Struktureret arbejde med at måle på kundernes tilfredshed er millioner værd

Glem alt om at drive din håndværksvirksomhed på samme måde, som man gjorde det for 30 år siden. Brug data struktureret og vær omstillingsparat, så kan du virkelig rykke, lyder opskriften fra Christian Oversø fra tømrerfirmaet Gorm Larsen & Søn

Af Chris Kragh

Når en opgave tikker ind hos tømrervirksomheden Gorm Larsen & Søn i Glostrup, er noget af det første, der sker, at kunden bliver ringet op af Anette.

Hun tager en snak med kunden og fortæller, præcis hvad der kommer til at ske og hvornår. Ofte er det forsikringskunder, der dermed kan stå i en træls og måske ligefrem sårbar situation, så det er med både overblik og professionalisme, Anette møder dem, men også med en stor portion empati.

Når opgaven så er i gang, bliver der hver dag taget billeder, som uploades til et system. Så hvis en kunde ringer ind og spørger, hvordan status er på en opgave, så kan man altid gå ind at se, præcis hvor langt man er, og man kan give kunden en forsikring om, at alt er okay – eller hvis der er noget, der skal tages hånd om, kan der blive det med det samme.

Og når en opgave så er afsluttet, bliver kunden ringet op af et konsulentfirma, der stiller en række helt konkrete spørgsmål. Kom håndværkerne til tiden? Ryddede de pænt op? Var håndværket i orden? Vil kunden give sine anbefalinger og bruge Gorm Larsen & Søn igen? Kunderne skal give en vurdering fra 1 til 10, og hvis den gennemsnitlige tilfredshed på en undersøgelse ligger under 7, så tager direktør og ejer Christian Oversø direkte kontakt til kunden for at få opklaret, hvor det er gået galt.

Men det sker måske 10 gange om året ud af omtrent 1200.

En ny kunde er dyrere end en eksisterende kunde
Hos Gorm Larsen & Søn har Christian Oversø nemlig insisteret på at arbejde målrettet med målinger af kundetilfredshed gennem næsten tyve år. Og det har betydet alverden for hans forretning.

- Det er meget dyrere at skulle ud og skaffe en ny kunde fremfor at beholde en eksisterende. Og vi har kørt med forsikringskunder gennem mange år, hvor vi får opgaver tildelt. Derfor betyder det rigtig meget, at vi har et godt ry, og at kunderne er tilfredse med det arbejde, vi laver, siger Christian Oversø.

Faktisk forstår han ikke rigtig, at der ikke er flere i branchen, der arbejder mere målrettet med at måle på kundetilfredshed. Men det er der tilsyneladende ikke den store tradition for. Og så kræver det da også, at man er villig til at investere i funktionen.

- Man skal være enormt struktureret med det. Vi har en backofficefunktion i kraft af Anette, der udelukkende skal tage sig af at ringe ud til kunderne og forberede og forventningsafstemme, hver gang der kommer en opgave ind. Vi ringer indenfor få timer, og hvis man sender os en mail, så er der svar samme dag. Og når en opgave er løst, bliver man ringet op inden for få timer for at give os en feedback. Det, at vi følger så målrettet op hele tiden, er vigtigt, for ingen bliver tabt, og kunden får tryghed. Og det er i virkeligheden det allervigtigste for en kunde. At de ved, hvad der skal ske, hvad de kan forvente og hvornår, siger Christian Oversø.

Det er nye tider, og du skal undgå brandslukning
- Og så skal man glemme alt om at drive sin virksomhed, sådan som ens far gjorde det. Det er nye tider på alle måder, og det skal man sætte sig ind i og indrette sig efter, tilføjer han.

I mange mere traditionelt drevne håndværksvirksomheder er det ikke usædvanligt, at mailen kun tømmes et par gange om ugen, og at det er mester selv, der prøver at holde trit med telefonen.

- Det bliver til enormt meget brandslukning på den måde, er min erfaring. For man har ikke noget overblik, og det bliver ofte den kunde, der brokker sig mest, man tager først. Det er uholdbart, og det giver en elendig kundetilfredshed, siger Christian Oversø.

Bred baggrund giver god ballast
Han er 47 år og udlært tømrer. Han gik den vej, fordi han ikke helt vidste, hvad han skulle efter at have taget en gymnasieuddannelse. Og så var hans mor blevet kæreste med en tømrer. Der hed Gorm Larsen. Så han har været i det firma siden 1996, været medejer siden 2006 og eneejer siden 2017.

- Det var lige mig at blive tømrer. Men jeg har også hele tiden vidst, at jeg ikke skulle sætte gipsplader op hele mit arbejdsliv. At jeg skulle kombinere det håndværksmæssige med noget mere alment, siger Christian Oversø.

Han har kæmpe passion og respekt for håndværket, men det, der driver ham, er i virkeligheden at få indstillet hele det maskineri, det er at drive sin virksomhed og vækste den, så den bliver større og bedre hele tiden.

Derfor har han også taget en byggeteknikeruddannelse på Københavns erhvervsakademi, og han er hele tiden opmærksom på, hvilke teknologiske muligheder der kan være gavnlige at arbejde med. Som for eksempel det her med at loade billeder op fra sine byggepladser hver dag. Og at arbejde målrettet med de kundetilfredshedsdata, der kommer ind løbende.

Det er ikke kun kunderne, der skal være glade
Men for at skabe en succesfuld forretning, er det ikke nok, at kunderne er tilfredse. Medarbejderne skal også være det.

- Ellers kan de ikke levere. Og når man stiller store krav til sine medarbejdere, hvilket jeg gør, så skal de også have det godt og trives. Det hænger sammen, siger Christian Oversø.

Nogle af de krav, han stiller til sine medarbejdere, er blandt andet en stor ansvarsfølelse, empati og en høj grad af samvittighed overfor enhver opgave. Sjusk er forbudt, og man skal grundlæggende gå til enhver opgave, som om man skulle løse den for sin egen familie.

- Jeg har haft en erhvervspsykolog tilknyttet firmaet siden 2006. Det har været godt både for medarbejdere og for mig som leder. Det der med at være hård og egenrådig, det er altså mange år siden, det var en god ide. Eller det har vel aldrig været en god ide, men det var nok normalt. Den går bare slet ikke længere. Man skal arbejde med ledelse og medarbejderudvikling løbende i byggebranchen. Det bliver man nødt til, hvis man vil tiltrække god arbejdskraft, for der er stor mangel på medarbejdere, siger Christian Oversø, som ikke lægger skjul på, at hans arbejde med data og tilfredshed også handler om at være en attraktiv arbejdsplads.

Grundlæggende kan man sige, at han ser tilfredshed over hele linjen som det væsentligste konkurrenceparameter overhovedet.

- Jeg vil tro, 75 % af vores omsætning bunder i, at vi arbejder målrettet med det. Så det kan i den grad godt betale sig, understreger han.

16/5 2024