Undersøgelse: Se, hvad private kunder forventer af dig som håndværker

Dansk Håndværk benyttede Folkemødet på Bornholm til at få folk til at svare på en række spørgsmål om, hvad de forventer af en håndværker i deres hjem

De fleste håndværkere ville nok forvente, at deres kunder kun tænker på at få udført arbejdet i deres hjem med en fagligt høj kvalitet. Men det er ikke nok, hvis kunden også skal ringe næste gang, der er behov for at få udført en opgave i hjemmet.

Det viser en undersøgelse, som Dansk Håndværk benyttede lejligheden til a få lavet i forbindelse med årets Folkemøde i Allinge.

Administrerende direktør Morten Frihagen siger til BygTek, at kunderne lægger stor vægt på en god service, og at der derfor er en det er en god forretning i at sørge for, at kunden føler, at virksomheden ikke bare lytter til deres ønsker, men også imødekommer dem.

Service fra alle medarbejdere
Og Morten Frihagen peger også på, at det ikke er nok, at det er ejeren selv, der lever op til god service. Det skal gennemsyre hele virksomheden, så alle medarbejderne er bevidste om, at de er virksomhedens ansigt udadtil:

- Det gælder om, at medarbejderne under arbejdets udførelse overholder aftalerne, ikke mindst ankomsttider og materialevalg. Kunden skal føle sig tryg ved, at arbejdet fagligt er af høj kvalitet, og at det svarer til den aftalte pris. Nogle gange kan det give en opfattelse af dårlig service, hvis kunden ikke har en opfattelse af, at håndværkerne lytter tilstrækkeligt til, hvad de ønskede omkring tidspunkterne for arbejdets udførelse, sige Morten Frihagen videre.

Vejledning
På baggrund af de mange besvarelser, Dansk Håndværk indsamlede på Folkemødet er der lavet en vejledning, som de enkelte håndværksmestre kan bruge, når de vil være sikre på, at kunderne føler sig godt behandlet:

- Selv om der er travlt i de fleste håndværkervirksomheder, kommer der også en dag, hvor trykket er gået af kedlen, og så vil det være de virksomheder, der har efterladt det bedste indtryk, der kan fortsætte. Så ringer deres kunder nemlig til dem, når de skal have noget gjort. Har de været utilfredse, så ringer de til konkurrenten, slutter Morten Frihagen.

FAKTA
Eksempler på de vigtigste af kundernes egne forslag.

Fokusér på den første kundekontakt og tag altid et personligt møde med kunden.

Sørg for at dialogen med kunden er positiv og løsningsorienteret. Sæt dig i kundens sted, så du ser opgaven fra flere vinkler.

Vejled kunderne, så de forstår opgavens art og omfang. Hvad kan lade sig gøre og hvad kan ikke lade sig gøre. Pas på med at bruge for mange fagudtryk. Det forvirrer bare kunden. Anvis gerne alternative løsninger, herunder eksempelvis bedre - eller billigere løsninger.

Tænk altid langsigtet og husk, at en afvist kunde godt kan blive din næste kunde. Lav realistiske aftaler, som du kan overholde både med hensyn til pris, kvalitet og tid.

Lav altid skriftlige aftaler, som beskriver opgaven i detaljer.

Undgå unødige ekstraregninger.

Tilrettelæg arbejdet ordentligt. Overhold aftalte mødetidspunkter. Dårlig planlægning af opgaven har ingen forståelse for.

Tænk over din logistik og undgå unødige ture til byggemarkedet.

Vær i dialog med kunden under arbejdets udførelse. Orienter dine kunder om eventuelle underentreprenører.

Afslut arbejdet i en positiv ånd. Hold et afslutningsmøde med kunden, hvor I sammen gennemgår det udførte arbejde, inden du sender din slutregning.

Ryd op efter dig.

DanB